Los hoagies de Wawa son insuperables.
La popular cadena de Filadelfia encabezó el primer estudio sobre tiendas de conveniencia del Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense, que clasificó los lugares favoritos de los estadounidenses para llenar el depósito de gasolina y el estómago.
Las encuestas se llevaron a cabo durante un periodo de siete meses que finalizó en septiembre de 2024, y las cadenas puntuaron de cero a cien en categorías que incluían la comodidad de los horarios y las ubicaciones de las tiendas, la frescura del café, la calidad de la comida, los tiempos de espera y la rapidez de la caja.
Según el estudio, las tiendas de conveniencia más populares son las que se han centrado en preparar comida -y hacerla bien-, ya que los consumidores se fijan más en la experiencia en la tienda a la hora de decidir dónde repostar.
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"Se ve con la mayoría de las grandes cadenas nacionales y regionales", dice a CNBC Make It Forrest Morgeson, director de investigación emérito de la ACSI. "Están diciendo: 'Vamos a tener ofertas de comida realmente atractivas. No sólo un sándwich de desayuno precalentado, sino comida que atraiga a la gente'".
El amplio menú de Wawa incluye algo más que sándwiches calientes, pizza y quesadillas. También ofrece un completo menú de desayuno, así como batidos, smoothies, productos de panadería y fruta fresca.
Por su parte, QuikTrip, la segunda cadena del ranking, ofrece tacos, sándwiches barbacoa y wraps entre su variada oferta.
Estas son las cadenas de tiendas de conveniencia mejor valoradas por ACSI:
- Wawa (82 puntos)
- QuikTrip (81 puntos)
- Buc-ee's (80 puntos)
- Murphy USA (80 puntos)
- Casey's General Stores (79 puntos)
- Sheetz (79 puntos)
- Kwik Trip (78 puntos)
- BP (77 puntos)
- Cumberland Farms (77 puntos)
- Speedway (77 puntos)
Las cadenas con mejor puntuación también tienen algo en común: sólidos programas de fidelización. Según el informe, las tiendas que ofrecen programas de fidelización tienen clientes "más satisfechos, que perciben un mayor valor, visitan la tienda con más frecuencia y tienen más probabilidades de recomendarla a otras personas que los que no son socios".
Wawa, por ejemplo, da a sus miembros 10 puntos por dólar gastado en la tienda. Estos puntos pueden gastarse en recompensas como descuentos en combustible o café, sándwiches y bollería gratis.
"Los programas de fidelización son un verdadero elemento diferenciador", afirma Morgeson. "Te dan beneficios sustanciales por ser un visitante frecuente de su tienda".
A medida que estas cadenas sigan compitiendo por la cuota de mercado, es de esperar que las futuras visitas a la gasolinera sigan mejorando.
"Las empresas que en última instancia van a tener éxito son las que ofrezcan la experiencia más satisfactoria a los consumidores", afirma. "Las que hacen que los consumidores sigan viniendo e incluso se desvíen de su camino para visitar esas ubicaciones".
Este artículo fue publicado originalmente en inglés por Nicolas Vega para nuestra cadena hermana CNBC.com. Para más de CNBC entra aquí.
